Petz
Pickup Store
Detalhes do Projeto
O Pickup Store é o serviço de retirada em loja física da Petz que conecta a experiência de compra digital com os pontos de venda físicos da rede. Em 2020, com a pandemia acelerando as demandas de isolamento social, a operação precisou evoluir às pressas para suportar o pico de acessos e garantir um fluxo sem contato. Historicamente, o formato de retirada gerava gargalos físicos que impactavam a rotina das lojas e criavam três grandes problemas para a companhia:
- Atrito no Tempo de Espera: O processo descentralizado gerava longas filas e aglomerações na boca do caixa para a retirada de produtos, quebrando o distanciamento social exigido.
- Desorganização Operacional: A falta de um sistema integrado de triagem dificultava a separação ágil dos pedidos pelos colaboradores, sobrecarregando o time de loja. Barreira de
- Comunicação e Status: A ausência de sinalização clara ou notificações em tempo real deixava o cliente sem saber o momento exato em que o produto estava pronto para retirada.
O Desafio
Em 2020, com a pandemia acelerando o isolamento social, a Petz precisava viabilizar um serviço de retirada em loja física que eliminasse aglomerações e filas. O objetivo era estruturar uma experiência segura para os clientes e mitigar a sobrecarga operacional dos colaboradores na separação e entrega dos pedidos.
Abordagem
Para liderar um projeto dessa magnitude, integrando múltiplos stakeholders, foi utilizado um ecossistema de metodologias ágeis e ferramentas de design:
Metodologias
Triple Diamond, Design Thinking e Lean UX para validação contínua com a equipe de operações e negócio.
Ferramentas
-
Miro: Utilizado como hub central para a facilitação do Workshop de Discovery síncrono e assíncrono com os times de loja e comitê executivo
-
Adobe XD: Criação do fluxo de arquitetura de informação, desenho de wireframes estruturais e prototipagem de alta fidelidade para testes.
Product Discovery
Discovery
Começamos com workshops envolvendo stakeholders para mapear os desafios enfrentados pelas lojas da Petz. Através de dinâmicas colaborativas, identificamos problemas críticos, como tempos de espera prolongados, aglomerações e dificuldades na organização dos pedidos. Também realizamos pesquisas com usuários e mapeamos a jornada atual, destacando pontos de atrito como a falta de sinalização clara para retirada e a sobrecarga operacional nas lojas.
Ideate
Focamos em gerar soluções criativas para os problemas identificados. Analisamos práticas de mercado, o que nos inspirou a propor ideias como lockers inteligentes para retirada autônoma e um sistema de retirada por carro sem contato. Realizamos sessões com a equipe para avaliar a viabilidade dessas ideias, priorizando as que equilibravam impacto para o cliente e facilidade de implementação, como a introdução de notificações de status em tempo real.
Protótipos
Convertemos as ideias em entregáveis tangíveis, desenvolvendo wireframes no Miro e, em seguida, protótipos navegáveis no Adobe XD. Esses materiais permitiram visualizar os novos fluxos e telas, como a navegação simplificada para os clientes acompanharem o status do pedido ao chegarem à loja, além de uma solução para os colaboradores identificarem pedidos a serem separados ou já prontos.
Solution Plan
Desenvolvemos um roadmap detalhado, dividindo a implementação em fases de curto e longo prazo. Alinhamos os fluxos e telas com os requisitos técnicos, garantindo integração com os sistemas existentes, e definimos um MVP focado em retirada eficiente e segura.
Solutions & Delivery
Além dos novos fluxos e telas dos painéis, diversas soluções físicas e logísticas surgiram a partir desse discovery para responder à crise. Para garantir a segurança sanitária, implementamos modalidades com o mínimo de contato possível, como os lockers inteligentes e a retirada por carro. Já para suportar o boom de demanda e absorver mais pedidos sem inflar o tempo de atendimento, redesenhamos a retaguarda com os mezaninos, otimizando o espaço físico de armazenamento.
Lockers Inteligentes
Permitiram retirada autônoma, aumentando a conveniência para os clientes.
Retirado por carro
Ofereceu uma opção segura e rápida, sem contato, durante a pandemia.
Mezaninos
Otimizaram o espaço de armazenamento, melhorando a eficiência operacional.
Métricas de Sucesso
Como resultado de todas as soluções implementadas, conseguimos uma redução do tempo de retirada em cerca de 75%.
Tempo de Separação
Buscávamos derrubar o tempo interno de triagem do time para uma faixa de 5 a 10 minutos por pedido, impulsionado pela nova organização dos estoques em mezaninos.
Tempo de Espera
Conguimos uma redução de cerca de 75% no tempo total de espera, trazendo a jornada de retirada para a faixa de 1 a 3 minutos por cliente na boca do caixa.
Vazão da Loja
A meta era aumentar a capacidade física de escoamento em até 30%, permitindo atender mais clientes simultaneamente por hora sem gerar filas ou aglomerações.
O que aprendi
Esse projeto foi um divisor de águas porque me tirou da zona de conforto do design de telas e me jogou direto no desenho de serviço puro. Descobri que no ecossistema do varejo não adianta criar o aplicativo mais bonito do mundo se ele não conversar com a dinâmica real de quem está no chão de loja separando os pacotes. O verdadeiro desafio de UX aqui foi entender os gargalos invisíveis — como a logística dos mezaninos e o estresse dos colaboradores — para criar uma solução digital que fizesse sentido no mundo real.
Além disso, defender esse projeto para a diretoria me ensinou a conectar design com gerenciamento de crise. Em vez de focar apenas em métricas tradicionais de conversão, a aprovação do comitê veio quando tangibilizei que a redução de 90% no tempo de espera era, antes de tudo, uma resposta humana e urgente para garantir a segurança das pessoas e manter as lojas operando de forma eficiente em um momento extremamente crítico.